공인중개사 되는 방법 - 2 (고객과의 연락) 전화통화기술과 문자메시지 스킬 대화방법

앞서 공인중개사 되는 방법 중 소속공인중개사와 개업공인중개사 중 지역에 따라 선택하는 방법에 대해 말씀드렸는데요. 

 

이번에는 개공이나 소공들을 통 들어서 적용될 수 있는 이야기를 하나 기술해 볼까 합니다.

 

바로 공인중개사 업무의 기본인 '고객과의 연락'에 관한 내용입니다. 스킬이라고 하기에는 기본적인 내용일 수도 있지만 그래도 처음 하시는 분들께는 분명 도움이 될 겁니다. 한편으로 대화방법이라고 할 수 있으니까 대부분의 영업하시는 분들에게 적용되겠네요.

 

 

 

1. 시작하기 전

 

소공이든 개공이든 업을 시작하게 되면 빠른 시간 안에 알게 될 것들이긴 하지만 아직 시작하기 전이라면 한 번쯤 간접경험해 보는 차원에서 말씀드려 봅니다.

 

이 글의 주제를 흐르는 맥락을 간단하게 말씀드리면 아래와 같습니다.

 

(거래 금액의 크거나 작음 및 중개의 쉽고 어려움을 떠나서)

공인중개사에게는 사소한 부분이지만
고객은 그렇지 않을 수 있다.

 

공인중개사의 업무는 의뢰받은 매물에 대해 매매, 임대차, 교환 등의 매매조건에 맞춰서 거래를 원하는 고객에게 매물을 소개하고 최종적으로 계약서를 작성하는 데 필요한 업무를 하게 되죠.

 

한마디로 부동산 중개 서비스를 제공하는 것이라 할 수 있죠. 여기서 공인중개사의 스킬이 여실히 드러나는 부분이 바로 고객과의 연락인데요. 연락을 할수록 가까워지는 경우가 있는 반면에 고객과 점점 멀어지기도 합니다. 그것은 공인중개사의 인간적인 매력에 좌지우지되는 부분이긴 하지만 분명히 기술적인 부분이 가미되어 있습니다. 연락이라고 하는 것이 결국은 대화이기 때문에 대화의 기술이라고도 할 수 있겠네요.

 

(고객과의 관계를 형성하는 초기단계에 관한 이야기이며 어떤 마음로 임해야 하는지에 대한 전반적인 내용입니다.)

  

 

2. 연락하기(통화, 문자, 카톡 등 포함)

서비스업을 하는 데 있어 고객과의 연락은 기본 중에 기본이라고 할 수 있고 필수적으로 해야 하는 과정일 것입니다. 그러나 포비아라는 단어가 따라붙기 시작한 요즘의 분위기에서는 '연락'이라고 하는 작업을 힘들어하는 분들이 있을 수 있습니다.

 

심지어 요즘은 고객들도 "중개사와 통화하는 게 싫다, 문자로 했으면 좋겠다"라고 말하기도 합니다. 그렇지만 중개사의 일이 문자로만 이루어지기에는 한계가 있는 것은 분명합니다.

 

'연락하는 거야 뭐 힘들 거 있나?'라고 하시는 중개사분들도 한 번쯤 고민해보셔야 합니다. 친구, 부모님, 선후배 등 지인과의 연락부터 각종 문의전화는 문제없이 할 수 있겠지만 '고객'이라는 존재들과의 연락은 완전히 다른 이야기가 될 수 있습니다.

 

정말 신뢰를 주는 중개사가 되고 싶은 분들은 연락하는 예절에 대해서 반드시 신경을 쓰셔야 합니다. 친근하게 대한다는 마음에 친구와 통화하는 듯이 하다가는 난처한 경우를 겪게 되기도 하거든요. 당장은 아니더라도 계약 전후 중개사의 실수나 계약상 하자발생 시 친근했던 분위기는 온 데 간 데 없는 일들이 다반사죠. 

 

그래서 너무 친근함만을 강조하기보다는 공인중개사의 전문성이라는 무거운 틀 안에 사교성을 살짝 더하고 밀당의 기술을 조금 가미시킬 수 있다면 초보단계에서는 충분합니다. 그게 숙달이 되어 경우에 따라서 전문성, 사교성, 밀당의 비중을 적절히 조절할 수 있는 단계가 되면 고객의 성향을 단시간에 파악하는데 많은 도움이 될 겁니다.

 

고객을 첫 통화에서 파악하는 것은 무리가 있을 수 있습니다.(단, 첫 대면에서는 시간적 여유만 있다면 가능한 경우가 많습니다.) 초반에 너무 깊이 들어가면 오히려 부담으로 작용할 수 있기 때문에 적정한 거리를 유지하는 것도 중요하겠죠.  

 

그렇다면 전화통화와 문자를 구분해서 이야기해봅시다. 다시 말씀드리지만 정말 신뢰를 주고 싶은 중개사 되고 싶으시면 보시고 그냥 취미로 업을 하실 거라면 안 봐도 됩니다.

 

 

 

1) 전화통화

고객과 통화할 때는 긴장이 되더라도 겉으로는 최대한 부드럽게(약간 묵직한) 이야기하는 것에 익숙해지셔야 합니다. 경험이 쌓이면 자연스럽게 되는 부분이긴 하지만 처음에 습관을 잘 들이셔야 나중에 편해집니다.

 

또한 매물접수, 진행상황에 대한 문의, 금액 조정여부, 계약단계 등 고객과의 모든 업무상 전화통화에서는 기본적으로 '믿음직' 함을 심어준다는 마인드로 임하는 것이 좋습니다.

 

그러기 위해서는 기본적으로 목소리(톤), 말의 속도, 단어 선택, 대화의 주고받는 텀을 조절하는 능력 등을 탁월한 수준까지 끌어올리려는 노력을 해야 합니다.

 

이유는, 계약을 잘하고 말고를 떠나서 기본적으로 고객에게 입을 떼는 순간부터 고객은 나를 평가하게 되어 있습니다. 그중에서 제일 평가하기 쉬운 게 전화통화인 거죠. 당연히 물건에 대한 내용도 중요하지만 그걸 내 목소리에 실어서 고객의 귀에 어떻게 전달할 것인가도 무척 중요하죠. 

 

고객들도 방문보다는 전화통화를 먼저 하게 되는 경우가 많고 매번 찾아가서 물어보는 것보다 전화로 문의하게 되죠. 그렇기 때문에 첫 통화에서부터 믿음직함 뿐만 아니라 편안함, 솔직함, 과감함, 대범함, 세심함, 부드러움, 강함, 겸손함 이런 느낌을 동시에 표출해 보일 수 있도록 하셔야 됩니다.

 

특히 나이가 적은(대략 40세 이하) 공인중개사의 경우, 위 내용만 잘하셔도 단기간에 두 배, 세 배로 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

 

그 이유는 고객들이 나이가 적은 중개사에 대한 몇 가지 편견이 있기 때문인데요. '초짜일 것이다, 허술할 것이다, 쉽게 말을 바꾸는 가벼운 사람일 것이다, 거짓말을 잘 할 것이다' 등 가만히 있어도 손해 보는 상황에서 저런 통화스킬을 갖추고 있다는 것은 반전을 유도할 수 있는 강력한 무기가 되는 것이겠죠.

 

"저 중개사 보기보다 진중하네? 나이는 어리지만 경험도 많고 실력 있는 것 같은데? 저 정도면 솔직하게 내 이야기해도 되겠는데?"라고 상황이 급반전될 수 있기 때문에 특히 40대 이하 중개사분들은 권리분석 보다 통화스킬을 먼저 키우는 것이 좋습니다. (전화통화하는 능력이 좋으면 나중에 직접 대면했을 때의 분위기도 상당히 좋게 시작하게 됩니다.)

 

당연한 이야기죠. 중개사가 호감이고 믿음이 생겨야 고객이 방문이라도 할 거고 그래야 안내도 하고 권리분석해 드릴 기회라도 생기는 거겠죠?

 

 

2) 문자메시지(카톡포함)

문자는 답변에 대해 생각할 시간이 있다는 장점이 있지만 글로 하다 보면 반드시 오해가 생기는 부분이 있습니다. 문자로는 뉘앙스의 교류가 쉽지 않을 뿐 아니라 내 의도와는 완전히 다르게 해석될 수 있기 때문이죠. 그래서 저는 사실적으로 증거를 남기거나 간단하게 확인여부를 체크할 경우가 아니라면 문자보다 통화를 하시라고 추천드립니다.

 

앞서 포비아말씀드렸지만 고객들도 전화통화공포증이 있을 수 있어서 문자가 편할 수도 있지만 그건 고객의 입장인 거고 공인중개사의 입장에서는 그렇게 글자 몇 개로 편하게 대할 수 있는 존재가 아니라는 점도 각인시켜 줄 필요가 있는 거죠.

이것은 중개사 역할의 중요성을 본인이 어떻게 생각하는가 와도 같은 이야기입니다.

 

프라이드가 있는 중개사는 고객들이 자신을 함부로 대할 수 없도록 하는 각자의 본능적인 스킬들이 있습니다. 이건 다음에 기회 되면 이야기해보도록 할게요.  

 

그래서 고객이 먼저 문자를 보내와서 문의를 한다면 최대한 짧게 답변을 보내고 주로 통화를 하도록 유도합니다.

 

결론은, 통화스킬이 받쳐준다면 문자보다 통화를 하는 것이 무조건 좋다. 이렇게 정리할 수 있겠네요.

 

이 글은 초보중개사분들이 보실 거라 이런 이야기가 살짝 부담이 되실 수도 있는데 꾸준히 고민하고 연습하시면 가능한 이야기입니다.

 

그렇다면 이런 궁금증이 생기실 겁니다.

 

"아니, 그러면 정말 잘하는 중개사는 도대체 어떤 수준인 거야?"

 

고객의 입을 빌려 답을 드리면,

 

이 소장님 하고 전화통화 몇 번했더니, 어느새 계약서 도장 찍고 있던데요? 하하하...

뭐에 씌었나??

 

물건이 고객의 마음에 들었기 때문일 수도 있지만 보통 이와 유사한 표현을 듣는 중개사라면 정말 잘하는 고수의 수준입니다.

 

 

 

3. 연락이나 대화하기 어려운 분들을 위한 팁

혹시라도 "나는 고객하고 문자나 전화 이런 거 정말 어려워서 못하겠어요, 손님 만나서 이야기하는 것도 못하겠어요."라고 하소연하시는 분들이 있다면 해결책이 있습니다. 정말 간단합니다.

 

누가 봐도 싸고 좋은 물건을 많이 갖고 있으면 됩니다.

 

그러면 굳이 말을 많이 할 필요도 없고 이쁘게 할 필요도 없고 먼저 연락할 필요도 없고 아쉬운 소리 할 필요도 없습니다.

 

고객들이 광고 보고 알아서 찾아오고, 물건 보지도 않고 계약하자고 조르고, 가계약금을 당장 던지니 마니, 수고비를 더 드릴 테니 매도인 좀 만나게 해 달라는 둥.. 뭐.. 그런 부의 추월차선에 올라탄 듯한 일들이 눈앞에서 펼쳐지게 될 겁니다. 굳이 이런저런 기술 없어도 충분히 가능하고 심지어 기본매너도 필요 없는 경우가 있습니다.

 

그렇다면 그런 매물을 많이 가질 수 있는 방법은 뭐가 있을지 또 생각해 봐야겠죠?